Опыт компании FlatHome24

Здравствуйте! Меня зовут Алексей Банкин. Я руковожу бизнесом по посуточной аренде в Санкт-Петербурге. Раньше я работал агентом по недвижимости, арендой занимаюсь с 2014 года. Мы начинали с трех квартир, а сегодня  предлагаем уже более 100 объектов, 60 из которых сдаются посуточно. В нашей стратегии совмещаются посуточная, среднесрочная и долгосрочная аренда.

О развитии новых направлений и успешных стратегиях работы в посуточной аренде

Сегодня наш бизнес чувствует себя хорошо, и мы уверенно смотрим в будущее. Этому способствовала определенная стратегия в принятии решений. 

1. Активная работа с корпоративным сегментом, а именно с командированными сотрудниками. Вход в этот сегмент был планомерным и долгим: через личные встречи, рекламные кампании и сарафанное радио. 

Мы работаем полностью вбелую и предоставляем юридическим лицам все необходимые документы. Корпоративные клиенты ценят хороший сервис по цене ниже, чем у гостиниц, и возможность оформить все необходимые документы для  сотрудников. 

Если арендодатели не умеют или не могут работать с командированными сотрудниками (нет касс, расчетных терминалов), им остается надеяться только на туристов или трудовых мигрантов.

2. В 2014 году мы приняли решение не идти в центр города. В результате у нас нет такой ценовой волатильности, когда квартиры в центре зимой стоят пустыми при цене в 1300 рублей, а летом выставляются по 9000 рублей за сутки. 

Арендодатели в центре Санкт-Петербурга все-таки «живут» четыре месяца в году, а восемь месяцев они скорее выживают без туристов. 

У нас же другая целевая аудитория: наша стратегия рассчитана на внутренний туризм, командированных, пациентов клиник. Поэтому разница в ценах между летним и зимним сезонами не так велика — в среднем 2000 рублей за студию зимой и 4500 рублей летом. Как результат — среднегодовая загрузка составляет 83%, это нормальный показатель в нашей сфере. 

3. В феврале мы начали программу по полному обелению всех процессов для клиентов: переделали сайт с оплатой и бронированием, подключили виртуальную кассу, а у менеджеров по продажам появились инструменты интернет-эквайринга, которые обеспечивают защиту банковских транзакций. Теперь при внесении предоплаты гости сразу получают кассовый чек. К тому же это дополнительный инструмент для повышения лояльности прямых клиентов, ведь сегодня люди доверяют открытым компаниям с прозрачными системами оплаты. Люди хотят понимать, кому они отдают деньги. 

4. Мы давно развиваем бренд компании для арендаторов и мой личный бренд — для собственников. Это особенно важно в работе с владельцами квартир. 

За последние два года мы в 2,5 раза расширили еще одно направление и к посуточной аренде добавили работу управляющей компании полного цикла. Теперь мы закрываем все вопросы собственников недвижимости по любой стратегии сдачи — посуточной, среднесрочной, долгосрочной.

Профиль компании FlatHome24 на Циан

В зоне нашей ответственности находятся:

• комплектация;
• ремонт;
• поиск арендаторов;
• заселение и выселение;
• уборка квартир;
• решение вопросов с правоохранительными органами и т. д. 

Мы организуем работу по сдаче квартир под ключ, а собственники получают прибыль за вычетом оплаты наших услуг. К нам, как правило, приходят профессиональные инвесторы в недвижимость. 

Когда из-за пандемии турпоток сошел на нет, наша стратегия оказалась выигрышной. 

Кроме того, мы стали одними из основателей Ассоциации сервисных апартаментов в Санкт-Петербурге. Ее цель — сделать рынок посуточной аренды более цивилизованным и мобилизовать силы перед новыми вызовами нашему бизнесу. 

Баннер с сайта FlatHome24 

О ситуации на рынке посуточной аренды

Еще четыре года назад я говорил коллегам, что нужно уходить с иностранных агрегаторов. Когда зарубежные компании сами ушли с нашего рынка, мы подвели статистику за 2021 год и оказалось, что доля бронирований с Booking у нас была всего 12,34% от общего количества. Еще 4–5% поступало с других иностранных агрегаторов и узкопрофильных сервисов посуточной аренды квартир. 

Зарубежные площадки в основном приносили брони из туристического сегмента. Такие клиенты хорошо платят, но, как правило, больше не возвращаются. Представители других целевых аудиторий возвращаются чаще или даже на регулярной основе. К примеру, у нас есть гость, который за 2021 год 37 раз заезжал в разные апартаменты и квартиры во время командировок. 

В последние пару месяцев мы заметили интересную тенденцию: нам стали звонить гости, которые несколько лет назад бронировали квартиры через зарубежные сервисы. Они сохранили номера телефонов и обращаются к нам повторно.

Отношение к посуточной аренде меняется: люди стали больше ценить хорошие проверенные контакты. Это важный сигнал о том, что в посуточной аренде нужно тщательно работать над сервисом. Ведь вторичный клиент обходится нам дешевле с точки зрения затрат на привлечение. 

Несмотря на то что у нас есть свой сайт, мы размещаемся на всех крупных агрегаторах объявлений. Свою площадку мы используем как имиджевый инструмент для повышения доверия, привлечения органического трафика и знакомства новых клиентов с нашей компанией. 

Также благодаря модулю бронирования гости могут самостоятельно «застолбить» апартаменты в нерабочее время. Все наши автоответчики по звонкам и обращениям в чаты настроены так, что ночью они перенаправляют гостей на сайт. 

Мы мониторим новые площадки и сервисы, у нас есть тестовые бюджеты, но стоимость звонка на новых сайтах посуточной аренды, как правило, в несколько раз выше, чем у классифайдов. 

Если площадка дает минимальный отклик на минимальных оборотах, мы начинаем увеличивать бюджет и анализируем, как меняется отдача. Так мы просчитываем, сколько будет стоить звонок, какой будет конверсия в бронирование и попадет ли результат в наш целевой показатель LTV.  

Звонки — еще не свидетельство эффективности площадки объявлений. Важно, чтобы при увеличении бюджета продолжал расти трафик. Далеко не все новые ресурсы имеют достаточную базу клиентов. 

У нас все оцифровано и мы всегда понимаем, откуда поступает каждый звонок. Мы стараемся оперативно реагировать на изменения трафика. Если он растет, мы увеличиваем бюджет. Но если трафик становится «мусорным», и мы видим, что это вина площадки, то снижаем затраты на нее.

Насколько я знаю, раньше посуточная аренда не была для Циан приоритетным сегментом. Но мы заметили, что с марта этого года с Циан пошел хороший трафик, а стоимость звонков существенно снизилась, так что в последние месяцы мы увеличили количество объявлений. 

О размещении на Циан

Мы размещаемся на Циан с 2016 года. С марта по июнь 2022-го он стабильно занимает одну из лидирующих позиций среди классифайдов по количеству привлеченных звонков. При этом на рекламу уходит 10% выручки. Для нас это в пределах нормы. 

По сравнению с зарубежными классифайдами затраты на привлечение звонков с Циан значительно ниже. К тому же помогают бонусные баллы на продвижение, которые ресурс дарит клиентам в качестве меры поддержки. 

Объявления FlatHome24 на Циан

Сейчас мы наблюдаем перераспределение аудитории между топовыми классифайдами и следим за обновлениями инструментов посуточной аренды. 

У нас есть 40 апартаментов в одном доме с одинаковым ремонтом, и мы делаем AB-тесты по релевантным объектам, чтобы сравнить эффективность размещения объявлений на классифайдах. 

Мы анализируем эффективность разных форматов размещения:

• с онлайн-бронированием;
• с онлайн-бронированием и подключением продвижения;
• без онлайн-бронирования с подключением продвижения.

 Запуск онлайн-бронирования на Циан — это отличная новость. Будем тестировать этот инструмент. 

Опыт компании RentalSPb

Здравствуйте! Меня зовут Виктор Оснос. Я работаю в сфере посуточной аренды с 2013 года. В нашей базе около 120 объектов в Санкт-Петербурге. Мы занимаемся среднесрочной арендой от двух суток. Такой подход экономит наши ресурсы на уборку и существенно снижает количество негативных ситуаций. 

Благодаря внедрению касс, терминалов оплаты и оформлению отчетных документов мы можем работать как с внутренними и внешними туристами, так и с командированными сотрудниками. 

Мы давно ориентируемся именно на российский рынок. Наш продукт находится в средней ценовой категории: мы не лезем в премиум, но и не уходим в дешевую аренду. Благодаря этому и балансу между ценой и качеством нам удается достигать хороших показателей даже в несезон. 

Профиль компании RentalSPb на Циан

О ситуации на рынке посуточной аренды

Даже с учетом падения покупательной способности на фоне кризисов последних лет рынок посуточной аренды — это большой рынок.

В конце февраля мы наблюдали небольшой провал бронирования, но со второй декады марта спрос на посуточные квартиры восстановился. В этом году спрос на южном направлении (Краснодарский край и Крым) и в центральной России перераспределится в пользу последней. Рынок посуточной аренды в Санкт-Петербурге не до конца цивилизованный, он еще в процессе формирования и сейчас перенасыщается. Думаю, скоро начнется борьба сервисов, услуг, навыков продаж. Вероятно, с осени арендодатели, которые не смогут приспособиться к новым реалиям, начнут уходить из бизнеса, не выдержав конкуренции. 

Для сохранения необходимого объема броней я придерживаюсь определенных принципов работы: 

1. Мы размещаемся на всех рентабельных площадках с объявлениями, но не занимаемся продвижением на ресурсах, которые приносят одного клиента в год. Это слишком большие трудозатраты. 

2. Последние три года мы плотно «качаем» прямые продажи. Повторные обращения клиентов позволяют сэкономить на рекламе. В отличие от многих участников рынка, у нас большая доля прямых продаж. Мы сохраняем связь с клиентами благодаря хорошему сервису и качественным сайтам компании. 

Если говорить о возвращении арендаторов, то гораздо больше повторных заказов мы получаем с отечественных классифайдов, а не с зарубежных площадок (и это не касается иностранных гостей). 

3. Мы наблюдаем за новостями всех крупных площадок с объявлениями и следим за реакцией аудитории на обновления в разделах посуточной аренды. Сначала то или иное новшество может вызвать интерес и повышение конверсии. Но бывает, что затем аудитория сталкивается со сложностями в применении новых инструментов, и уже через месяц трафик начинает падать.  

О размещении на Циан

На Циан мы размещаемся с 2013 года. Площадкой удобно и просто пользоваться. В сезон мы получали с Циан до 40% всего трафика. После мартовской просадки трафик с Циан уже в апреле стал расти по сравнению с предыдущими месяцами. В мае мы вновь наблюдали снижение, но на начало июня перспективы выглядят лучше. Посмотрим, как повлияет на конверсии подключение функции онлайн-бронирования. 

Также мы немного занимаемся продажей коммерческой недвижимости, и вот тут могу сказать точно: двух последних клиентов нам дал именно Циан.

Объявления RentalSPb на Циан

Спрос в посуточной аренде неоднороден, а результативность той или иной площадки зависит от ряда обстоятельств. У меня простой подход: больше пакет объектов для размещения — больше рекламный бюджет.

Когда-то я занимался продажами в корпорациях, и это сформировало мой взгляд на бизнес и мир в целом.  

Меня интересует процент затрат от оборота, и если он соответствует запланированному, значит, все хорошо. А если он меньше — просто прекрасно. Как сказал кто-то из известных: «Нужно бояться не больших расходов, а маленьких доходов». 

Для меня рынок — это некая жидкость, которая перетекает по сосудам. Мне нравится, когда есть несколько сильных конкурирующих игроков. Это естественный механизм регулирования, и в такой ситуации мы не испытываем чрезмерного давления со стороны одной преобладающей площадки. 

В планах на следующий год у нас развитие бизнеса в новых районах Санкт-Петербурга и увеличение количества объектов на 50%. 

Главное

1.  Если арендаторы не умеют работать с командированными сотрудниками (нет касс, чеков и расчетных терминалов), им остается надеяться только на туристов.
2. Ориентация на внутренний туризм поможет владельцам бизнеса по посуточной аренде справиться с экономическими вызовами. 
3. В этом году спрос на южном направлении и в центральной России перераспределится в пользу последней. 
4. Сегодня клиенты доверяют открытым компаниям с прозрачными системами оплаты. Люди хотят понимать, кому они отдают деньги. 
5. Ранее зарубежные сервисы генерировали около 20% броней, весь остальной трафик поступал с ведущих российских площадок объявлений и собственных сайтов компаний. 
6. Затраты на привлечение клиентов с российских классифайдов значительно ниже, чем на зарубежных ресурсах.
7. Работа над качеством предоставляемого сервиса повышает количество повторных обращений клиентов. 
8. Вернувшийся клиент обходится дешевле с точки зрения затрат на привлечение.
9. Звонки — еще не показатель эффективности площадки объявлений.  Важно, чтобы при росте бюджета продолжал увеличиваться трафик с нее. Далеко не все новые площадки имеют достаточную клиентскую базу.
10. С марта трафик в разделе посуточной аренды на Циан начал расти. Площадка занимает лидирующие позиции среди крупнейших игроков.
11. Необходимо мониторить рынок и следить за обновлениями на ведущих площадках, так как клиенты мигрируют с одних классифайдов на другие.